Accueil > Société | Reportage par Pia de Quatrebarbes | 27 décembre 2011

Pôle emploi : après la fusion, l’explosion ?

Près de trois ans après la fusion entre l’ANPE et l’ Assedic, Pôle emploi
est en surchauffe. Désorganisation, surcharge de travail, obsession
du chiffre, insultes, menaces… De chaque côté du guichet, la
pression monte. Reportage.

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Il y a d’abord eu des
signes : des alertes
syndicales, des mobilisations,
des rapports
d’experts et de parlementaires.
Et puis l’évidence,
impossible à nier. Mi-octobre,
un demandeur d’emploi prenait
en otage deux responsables
d’une agence Pôle emploi
dans le 11e arrondissement
parisien, légitimant son geste
par le « mépris avec lequel le
traitait Pôle emploi
 ». Une semaine
plus tard, un autre menaçait
de se suicider à Tremblayen-
France (Seine-Saint-Denis)
pour obtenir un rendez-vous
plus tôt. Quelque chose ne
tourne plus rond à Pôle emploi.
Pour les chômeurs, c’est l’incompréhension
et l’impression
de se débattre dans un univers
kafkaïen. Zohra, 58 ans, attend
son tour dans une agence parisienne
du 14e. Inscrite au chômage
depuis un an, elle a « la
tête pleine
 ». « Je suis déprimée,
épuisée, j’ai reçu il y a
trois jours, deux courriers : l’un
me disait que j’avais le droit à
une indemnisation, l’autre me
la refusait.
 » En une seule journée,
ils ont « réussi à me soulager
puis à me déprimer encore
plus. C’est raide
 ». Elle est « en
colère
 » mais « s’est promis de
ne pas être agressive avec les
conseillers. Ça ne sert absolument
à rien. Je vais seulement
leur dire : “Faites bien
votre travail “
 ».

De l’autre côté du guichet,
parmi les 50 000 salariés, certains
reconnaissent « ne plus
pouvoir faire leur boulot
 ».
Christelle, conseillère à Perpignan
et dix ans d’ancienneté,
ne se sent plus « compétente
et culpabilise
 ». En cause :
la charge de travail. Pourtant
avant la fusion entre l’ANPE et
l’Assedic, Christine Lagarde,
alors ministre de l’Économie,
promettait aux conseillers
qu’ils ne géreraient pas plus de
soixante demandeurs d’emploi.
Au final, trois ans après, Christelle
a 150 personnes dans
son « portefeuille », selon le
nouveau vocable en vigueur à
Pôle emploi. Car la crise est
passée par là. Depuis 2008, on
compte 1,196 million de chômeurs
supplémentaires, sans plus de moyens pour l’opérateur.
Résultat : en moyenne,
chaque conseiller doit désormais
suivre 160 demandeurs
d’emploi. Faire plus avec
moins est devenu le principe
de réalité.

Taylorisme

Ces chômeurs, désormais
appelés « clients », sont censés
être reçus une fois par
mois dans le cadre du « suivi
mensuel personnalisé ». « Je
ne peux programmer que 50
rendez-vous par mois et je
dois gérer 170 demandeurs
d’emploi. Alors forcément, ça
ne passe pas, le suivi ne se fait
plus vraiment
 », déplore Vincent,
conseiller à Nantes (Loire
Atlantique) depuis quinze ans.
Il faut donc biaiser, trouver des
solutions. « On fait de plus en
plus de rendez-vous par téléphone
ou du suivi collectif avec
des groupes de dix ou quinze
personnes. C’est ce que nous
demande de faire la direction
régionale
 », poursuit Bruno,
conseiller à Brive-la-Gaillarde
(Corrèze), référent pour 300
demandeurs d’emploi.

Car chez Pôle emploi, il faut
faire du chiffre. « C’est le
pilotage par les objectifs. Il
faut cocher des cases, voir
tant de personnes en tant de
temps
 », dénonce Sébastien
Socias, secrétaire général de
FO Pôle emploi. Jean-Charles
Steyger, représentant national
du SNU Pôle emploi, syndicat
majoritaire dans l’établissement
public, précise : « On est
entré dans une sorte d’industrialisation.
Depuis la fusion,
on parle de production, tout
est séquencé, chronométré,
il y a même des scripts pour
organiser le déroulement des
entretiens. On oublie l’humain.

 » Parmi les indicateurs
statistiques qui sévissent
dans toutes les agences, on
trouve le nombre de demandeurs
d’emploi convoqués,
mais aussi le nombre d’offres
et de formations proposées
ou le taux de décrochage du téléphone… Et quand les
chiffres ne sont pas bons « on
se fait taper sur les doigts
 »,
confie Nicolas, ancien conseiller
en Seine-Saint-Denis, qui a
démissionné en 2009, après
deux ans en poste. Il ne voulait
plus « convoquer des gens
pour les convoquer, alors qu’on
n’avait rien à leur proposer. La
fusion a complètement modifié
nos rapports avec les demandeurs
d’emploi. Ces gens sont
déjà en souffrance, alors le traitement
qu’on leur réserve, c’est
la double peine
 ».

Pôle emploi n’aurait-il plus les
moyens de ses ambitions ?
Pour Laurent, conseiller à Angoulême
(Charente), la réponse
est claire : « On remplit les
agences avec du flux coûte
que coûte, alors que nous ne
sommes plus en mesure d’accueillir
les gens sereinement.
 »
Et cela se fait au détriment des
autres missions comme celle
du placement : « C’est fini, nous
n’avons plus le temps d’aller en
entreprise pour chercher des
offres d’emploi.
 » Quelles sont
alors les offres proposées par
l’opérateur ? « Précaire, tertiaire,
partiel, au salaire minimum
.
 » « On a l’impression
d’accentuer la pression sur
les gens avec des menaces
sur l’indemnisation pour les
obliger à accepter des boulots
de merde
 », dénonce pour
sa part Vincent.

Polyvalence

Alors les conseillers se
concentrent sur l’inscription et
l’indemnisation. Mais là aussi,
ça coince. L’objectif initial de la
fusion entre l’ANPE et l’Assedic était de créer un guichet unique
qui s’occuperait du placement
et de l’indemnisation. Mais il
s’agissait aussi de créer un
métier unique en mettant l’accent
sur la polyvalence. « Trois
ans après, le bilan de la polyvalence
à Pôle emploi, c’est
que tout le monde sait faire un
peu de tout, mais personne ne
le fait bien
 », analyse Bruno, à
Brive-la-Gaillarde. Et quand des
ex-agents ANPE se retrouvent
à faire de l’indemnisation, avec
pour tout bagage quatre à six
jours de formation – alors qu’un
ex-agent Assedic était formé en
24 mois – on frise la crise de
nerfs. « Que vous voulez que je
vous dise ? Quand il va falloir
faire le nouvel entretien d’inscription,
si je tombe sur un dossier
compliqué, je ne me sentirais
pas de faire le calcul des
indemnités
 », confie Laurent.
Selon les syndicats, beaucoup
de demandeurs d’emploi se
verraient ainsi retarder ou refuser
des droits à indemnisation.

Pour ceux qui sont indemnisés,
c’est ensuite parfois la radiation
et le versement des indemnités
qui sont en jeu. Un rendez-vous
raté, téléphonique ou de visu,
et c’est un avis de radiation qui
tombe. La dernière modification
des procédures a encore
accéléré le mouvement : « Cet
été nous sommes passés à la
dématérialisation des courriers
de convocation. Désormais,
les usagers les reçoivent par
Internet, sur leur espace emploi.
Bien sûr, on nie complètement
la fracture numérique,
et certains, pourtant de bonne
foi, ratent un rendez-vous et
risquent d’être radiés parce
qu’ils ne savent pas dans
quelles rubriques ils peuvent
trouver ces courriers sur la
page web de Pôle emploi
 »,
explique Vincent, à Nantes.

Résignation

De chaque côté du guichet, la
tension monte : petites incivilités,
menaces, agressions…
Au premier semestre : elles ont
augmenté de 20 % (5 500 en
2010). Christelle, conseillère
à Perpignan, le constate quotidiennement
 : « La semaine
dernière, un collègue s’est
fait gifler, le mois dernier,
c’était une menace de mort.
Les agressions se sont multipliées,
même si la majorité des
demandeurs d’emplois restent
patients. Certains appellent
dix fois et n’obtiennent pas de
réponse. Et quand ils viennent,
ils sont reçus par des agents
en CDD, formés à l’arrache.
 »
« On leur fait des coups pendables,
alors ils craquent
 »,
renchérit Laurent, en poste
à Angoulême.

Chez les agents, le malaise
enfle. Les arrêts maladies aussi
 : en Ile-de-France, en 2010,
ils ont augmenté de 30 %. « La
fusion et les transformations se
sont faites à un rythme tellement
effréné que ça a complètement
broyé les personnels
 »,
révèle Jean-Charles Steyger, du
SNU Pôle emploi. « Le risque,
c’est qu’à terme, on soit complètement
résigné, et qu’on
s’investisse moins
 », confie
Bruno, à Brive-la-Gaillarde.
Quand on repasse de l’autre
côté du guichet, on constate
la même résignation. À 55 ans,
Vincent est demandeur d’emploi
depuis trois ans et la mécanique
Pôle emploi, il connaît !
Il a déjà frôlé la radiation trois
fois pour avoir manqué des rendez-
vous téléphoniques qu’il
a pourtant « longtemps attendus,
en vain
 ». Sans plus d’illusion
sur Pôle emploi, il ne peut
s’empêcher de remarquer : « Ils
font quand même un drôle de
métier, nous chercher du travail
alors qu’il n’y en a pas.
 »

Gaby Bonnand : « Pôle emploi est une gare de triage »

Gaby Bonnand est
président de l’Unedic,
et membre du conseil
d’administration de
Pôle emploi. Il a été
secrétaire national de
la CFDT de 2002 à
2009. Il publie en
février 2012 Pôle emploi :
les trois côtés du guichet
,
aux éditions
de l’Atelier.

«  Pôle emploi, c’est le lieu qui
rend visible ce que l’on ne veut
pas voir : le chômage. Du coup,
il est facile de “ tomber ” sur ce
service public et de le rendre
responsable du chômage.
Aujourd’hui, le problème de
Pôle emploi est celui de nombreux
services publics français
dominés par un centralisme
jacobin très fort. Ce centralisme
se conjugue à une taylorisation
entraînée par cette fusion
ANPE/Assedic faite à marche
forcée. Tout est désormais séquencé,
normé dans des dispositifs.
Mais un service public ne
se gère pas comme une chaîne
de fabrication de voitures. Cela
ne répond pas à la situation
hétérogène de l’emploi et des
individus. Les agents, eux, sont
frustrés de ne pas pouvoir offrir
une prestation de qualité. Pôle
emploi est une gare de triage
où tout le monde est traité de
la même façon, alors que les
conseillers aimeraient pouvoir
adapter leurs réponses aux besoins
de chacun. Créer un seul
lieu pour l’indemnisation et le
placement n’était pas aberrant,
mais vouloir que les 50 000 salariés
de Pôle emploi assument
les deux métiers, si. Des agents
m’ont dit “ je ne me suis jamais
trouvé aussi peu compétent
en 15 ans”. L’objectif de Pôle
emploi doit rester de sécuriser
les parcours professionnels, et
non pas d’alimenter la précarité.
Aujourd’hui, seul 15 % des
inscriptions à Pôle emploi sont
le résultat de licenciements, les
autres correspondant à des fins
de CDD ou d’intérim
. »

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