Accueil > Société | Par Karine Gantin | 1er janvier 2006

Service après-vente : Le périple de l’acheteur

C’est le service après-vente qui fait la différence entre les prix du même produit : qui n’a pas entendu ce truisme ? Mais allez voir de plus près. Sortirez-vous indemne de cette aventure ? On ne peut pas vous le garantir.

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Vos cadeaux haute technologie, reçus vers la fin décembre du calendrier occidental et fabriqués en Chine pour vos loisirs mondialisés - voire vos activités professionnelles internationalisées - se sont-ils permis, dès ouverture, quelque grève de fonctionnement par trop « humaine » ? Les jouets sud-coréens à piles apportés comme il se doit à votre progéniture française par un père Noël scandinave se refusent-ils à créer pour vos yeux et oreilles les sons et lumières promis par l’emballage en conformité avec les normes mondiales du plaisir agréé normes communautaires européennes ? Vous voici embarqué soudain pour un drôle de voyage, un périple étrange vers un lointain comptoir logoïsé d’une grande chaîne de magasins, vous voici, immigrant vers l’inconnu, parmi des figures de semblables, semblables et hostiles tout à la fois... Vous voici coincé dans la fort peuplée file d’attente d’un service après-vente. A défaut de savoir comment vous saisir de l’encombrant carton éventré sur vos genoux ou à vos pieds, ou qui manque à chaque instant de glisser de vos mains se tortillant dans tous les sens pour prévenir les crispations de tendons ou de nerfs, prenez au moins la vie du bon côté, celle-là même que, au sortir des fêtes, vous aviez failli oublier. Bref, observez : vous avez droit à un spectacle gratuit en lot de consolation, celui, fort bruyant, de clients en rupture d’humanité pleurant leur sort auprès de préposés CDD ou stagiaires campant eux-mêmes sur une ligne de défense des plus fragiles. Vous voici prévenus. Dans les deux sens du terme.

Un service après-vente est un microcosme intéressant. Au fil des ans, témoignent maints chefs d’équipe encadrant les techniciens d’occasion chargés de recueillir plaintes et objets, le lieu est devenu des plus sauvages... Et tandis que les gourous du marketing apprennent aux chefs d’entreprise que le SAV (service après-vente) est la clé d’une différenciation positive entre marchands de biens identiques vendus à prix similaires, les petits soldats envoyés au front de l’après-vente réclament de leur côté des formations psychologiques.

Vente matérielle, service immatériel ? Pourtant, c’est bien d’objet qu’il est question au SAV. L’objet au centre - comme au début d’un match de rugby. L’objet comme point de départ du service à rendre. L’objet, comme pierre d’achoppement et point de non-retour. L’objet retourné, pourtant ! Retourné, dans tous les sens, entre les mains du client qui ne comprend pas qu’il puisse oser, l’objet, ne pas « marcher ». L’objet, vu sous un seul angle pourtant, malgré toutes les manipulations de l’instant : le scandale du non-fonctionnement, de la non-conformité à son usage « prédestiné ». L’objet scandale ainsi abstrait soudain de la prétendue réalité, objet poème et prétexte à une chosification en retour du client, qui réclame, et hurle même, qu’on lui rende son bien dûment acquis, qu’on le lui rende parfaitement apte enfin, plus apte que le client le sera peut-être jamais, il faut que tout fonctionne n’est-ce pas, il en a payé le prix et puisqu’il a assimilé que tout est commerce, non pas commerce des hommes, mais commerce de choses, objectif zéro défaut, nulle place ne peut être laissée au hasard, le client a bien appris sa leçon et compte le rappeler à son enseignant SARL... Le client n’en veut pas du hasard, et d’abord, pourquoi ça tombe sur lui, le hasard est un scandale supplémentaire dans cette histoire, pour lequel il n’a pas payé ! Imagine-t-on qu’on achète du hasard ? L’existence même du SAV est la preuve formelle que le hasard n’a pas droit de cité dans cette société à la consommation rapide comme une éjaculation précoce... Et si l’objet déraille, c’est le client qui disjoncte. Sous-jacente, au final, une certaine obsession d’un ordre... parfait. Dès lors, l’imperfection des choses autorise celle du client dans un mimétisme des plus étroits. Car, qu’on se le dise, à cor et à cri, tout s’achète, même le droit d’être impoli. C’est compris dans le prix.

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